Tukar Customer daripada Kata “Tidak” kepada “Ya”

Anda kerap terima customer yang sering berkata Tidak setiap kali anda cuba untuk menjual kepada mereka?

Ramai pemilik ecommerce terutamanya yang jual gunakan sales pages tertanya-tanya, apa strategi berkesan dan elemen penting dalam mengubah customer daripada berkata “Tidak” kepada terus berkata “Ya”.

Jawapannya: menangani bantahan pelanggan. Ya, objection is not a rejection.

Jualan itu mustahil kalau kita tidak mengatasi bantahan atau keraguan daripada pelanggan kita!

Bayangkan anda pergi ke kedai kereta untuk membeli kereta tanpa apa-apa pengetahuan. Kemudian salesman menunjukkan sebuah kereta, dan anda terus beli tanpa sebarang soalan. Adakah ini mustahil?

Sudah tentu tidak.

Anda mesti nak tahu dahulu tentang perkara seperti pakej warranty dan servis, jarak perjalanan kereta, dan sebagainya. Ini adalah contoh bantahan.

Keputusan pembelian hanya boleh dibuat jika bantahan ini dijawab dahulu dari pihak penjual.

Bantahan Pelanggan

Apabila pelanggan melawat laman web anda untuk membeli produk, proses membuat keputusan mereka tetap sama seperti berurusan dengan seseorang di kedai. Mereka masih mempunyai soalan yang perlu dijawab sebelum membuat pembelian.

Perbezaannya di sini ialah mereka tiada tempat untuk bertanya, dan anda tiada cara untuk menjawab. Jadi, apa yang perlu dilakukan? 

👉🏻 Ketahui keraguan atau bantahan yang paling biasa dan atasinya secara proaktif.

4 Soalan Atasi Keraguan Pelanggan

Kebanyakkan pemilik e-commerce terlepas pandang tentang keraguan pembeli. Mereka terlalu fokus kepada ciri-ciri, manfaat, dan USP (Unique Selling Proposition).

Dalam bukunya “SPIN Selling,” Neil Rackham mendalami seni menangani bantahan. Dia berpendapat bahawa jurujual terbaik bukan sahaja bertindak balas terhadap bantahan, tapi mereka juga menjangkakannya. 

Rackham mencadangkan pendekatan keraguan pembeli dalam empat soalan:

1. Soalan situasi: Fahami keadaan pembeli sekarang.
2. Soalan masalah: Kenal pasti isu atau ketidakpuasan.
3. Soalan implikasi: Teroka akibat daripada masalah-masalah ini.
4. Soalan penyelesaian: Tunjukkan nilai penyelesaian anda.

Walaupun kaedah Rackham dibangunkan untuk jualan bersemuka atau face-to-face, kaedah ini juga sesuai untuk e-commerce, seperti contoh:

• Analisis tiket perkhidmatan pelanggan, komen di media sosial, dan ulasan produk untuk mengenal pasti kebimbangan yang sering ditanya.
• Lihat troli yang diabaikan: Hubungi pengguna yang tidak melengkapkan pembelian untuk memahami keraguan mereka.
• Cipta kandungan yang menangani bantahan: Buat halaman Soalan Lazim (FAQ) yang benar-benar berguna. Buat video pendek yang menjawab  keraguan pelanggan berdekatan dengan butang CTA.
• Gunakan testimoni pelanggan untuk menangani bantahan yang sering ditanya.

PS: Tetapi yang penting sekali, anda perlu jangkakan semua potensi keraguan yang yang akan datang sekali dengan pelanggan baharu anda.

Harga terlalu tinggi? Jelaskan nilainya.

Bimbang tentang masa penghantaran? Terangkan proses penghantar dengan telus.
Tidak pasti tentang saiz? Sediakan panduan saiz yang terperinci.

Ingat, dalam e-dagang, laman web anda adalah salesman anda.

Ia perlu menangani bantahan/keraguan sama berkesan seperti manusia. Dengan menjangkakan dan menangani bantahan lebih awal, anda bukan sahaja menjual produk, tapi anda juga sedang membina kepercayaan dan keyakinan pembeli terhadap jenama anda.

Apa yang perlu anda lakukan hari ini:

1. Senaraikan 10 bantahan paling biasa yang pelanggan anda utarakan. Bantahan ini boleh dicari berdasarkan review, maklum balas pelanggan, atau troli yang diabaikan.
2. Semak halaman produk atau landing page anda dan lihat jika setiap bantahan ini ditangani dengan berkesan. Adakah ia jelas dan mudah dilihat oleh audiens?
3. Jika ada bantahan yang belum dijawab, tambahkan ia ke halaman produk anda di tempat yang jelas—sama ada berhampiran butang “Add to Cart,” atau Soalan Lazim (FAQ), atau ditonjolkan dalam penerangan produk itu sendiri. Pastikan ia dilihat pada ruang yang tepat dalam proses membuat keputusan dari POV pelanggan.

Lepas dah fahamkan cara di atas, kini anda perlu transformasikan bantahan tersebut dalam bentuk copywriting. Rujuk artikel  Tips Copywriting Berkesan: Tentukan Clear Expectation Dari Awal untuk ketahui teknik berkesan atasi bantahan dalam copywriting.